Per conoscere ciò che gli Ospiti desiderano e cercano visitando il sito web della struttura occorre utilizzare vari strumenti, tra i quali i “sondaggi” online che vengono inviati dopo il checkout.
Ma non tutte le persone hanno voglia di perdere tempo in chat, questionari e via dicendo, pertanto in certi casi ci si è affidati all’istinto del Manager dell’hotel per individuare quali strategie applicare per offrire servizi e quant’altro. In questo articolo ti illustriamo 5 consigli utili per capire meglio e ottenere risposte dirette.
Come tutti noi ben sappiamo viviamo in un’era con una elevata tecnologia spinta quasi all’eccesso, nel senso che tutto (o quasi ) è tracciabile, e questa tracciabilità diventa una occasione per analizzare dati, informazioni e notizie che gli utenti lasciano online. Tutta questa mole di dati ti serve per comprendere cosa puoi offrire ai tuoi Ospiti, prima, durante e dopo il soggiorno. Insomma…per dirla breve, sei seduto su una miniera d’oro, sta a te prendere gli strumenti per scovarlo!
Va detto che bisogna saper interpretare e analizzare correttamente questi dati, altrimenti è come navigare senza una bussola. Tu navighi con o senza? 🙂
Un tempo (eccetto per qualche “nostalgico”) le persone utilizzavano per spostarsi il classico Atlante Stradale, mappe e cartine d’ogni risma e fattura. Non è raro vedere ancora Ospiti in giro con mazzi di mappe in mano, gironzolare per le vie delle città d’arte e per sentieri in cerca di un monumento o di un panorama. Con la diffusione di App e dispositivi specifici per l’escursionismo e la navigazione (come Komoot, Strava, Google Maps, Waze, ecc) e grazie all’utilizzo del GPS le persone riescono senza troppe difficoltà a trovare ciò che cercano. Questo dovrebbe farti suonare un “campanellino” e sfruttare questa opportunità, ad esempio, per presentare ai tuoi Ospiti dei navigatori GPS portatili per escursioni a piedi locali, oppure itinerari in bici studiati appositamente con i punti di interesse e le spiegazioni in multilingua. Quando restituiscono i navigatori, i dati indicheranno dove sono andati e a cosa erano interessati.
Grazie a queste informazioni potresti conoscere cosa preferiscono e quindi magari nella tua hall potresti posizionare un tipo di attività preferita rispetto ad un’altra meno ricercata, rendendo così il tuo servizio più efficace.
Mi auguro che il sito della tua struttura sia completo di tutti gli strumenti utili alla conversione, abbia un booking engine efficiente, poiché come ben saprai gli Ospiti “sognano” la vacanza molto prima di prenotarla, e quando la prenotano nel tuo sito possono usare sia lo smartphone che il computer. Bene, come detto in precedenza, navigando lasciano delle piccole “tracce”, una cronologia di navigazione che mostra ciò su cui hanno fatto più click. Ci sono delle applicazioni, come ad esempio Hotjar, che una volta installate nel sito web tracciano delle “mappe di calore”, che servono a vedere i movimenti del mouse dell’utente, utile a capire qual è il suo percorso all’interno di una pagina web e molto altro. Fantascienza? No. 🙂
Quindi, riuscendo a capire dove l’utente ha cliccato di più ti ritrovi con una bella massa di dati che gli Ospiti ti hanno lasciato su cosa desiderano durante il loro soggiorno. Se hai installato Google Analytics (se non lo hai fatto contattami o fallo presente a chi ti ha fatto il sito) ti mostrerà ad esempio quali sono le parole più ricercate all’interno del tuo sito, da quale zona geografica l’utente si collega, che dispositivo usa, e via dicendo. Questi dati che ti saranno utilissimi per delineare e migliorare la tua strategia e volendo andare nel dettaglio il manager può dividere questi dati per fascia d’età per restringere il pubblico che atterra sul sito, può così capire cosa c’è da migliorare nel servizio e attirarli con più efficacia.
PS: ricordati che le procedure di tutti questi sistemi di tracciamento debbono essere esplicitate, cioè devi informare l’utente di cosa farai coi suoi dati, come li tratti ecc ecc. Insomma il famoso GDPR.
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Un’altra importante fonte di informazioni è il modo in cui gli Ospiti spendono i loro soldi una volta che alloggiano in “casa”.
I dati rilevanti provengono da servizi fruiti in loco come:
Una volta che la direzione sa dove è più probabile che gli ospiti spendano i propri soldi, possono creare e inviare annunci mirati su app e piattaforme digitali pertinenti a tali interessi, molto utile fare delle pubblicità sui canali social e una successiva azione di remarketing.
Gli annunci pubblicitari possono mostrare informazioni con programmi o promozioni in arrivo che si riferiscono direttamente agli acquisti comprovati dell’ospite.
Se ancora utilizzi email-client come Thunderbir, Outlook ecc ti consiglio di cambiare sistema e usare software un po’ più sofisticati, un CRM, e così via.
Quando ricevi una email di un Ospite attraverso le prenotazioni dirette, salvali (i CRM suddetti fanno quello e molto altro) per connettere le attività degli ospiti attraverso canali diversi. Altresì si possono iscrivere a newsletter promozionali (ricordati di non inserirli nella mailing list senza il loro consenso), offerte o eventi dell’hotel.
In questo modo, quando la quantità di dati sarà tale da poterli analizzare approfonditamente, avrai così l’opportunità di creare campagne e-mail su misura in base agli interessi dei tuoi Ospiti, per informarli delle promozioni future e abbiano maggiori probabilità di prenotare nuovamente.
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Le recensioni online sono una parte essenziale per monitorare se la reputazione della tua struttura è sempre positiva in modo tale da attirare nuovi Ospiti. Le recensioni sono una parte dei dati che si raccolgono sul web e si può combinare con i software di gestione della reputazione per raccogliere le parole chiave a corrispondenza inversa ricorrenti.
Chi è preposto a rispondere alle recensioni, soprattutto negative deve essere correttamente formato per poter gestire al meglio questo genere di commenti. I software di “sentiment analysis” e di reputazione online ti aiutano a capire quanto e come la tua struttura è valutata dagli Ospiti che vi hanno soggiornato. In caso di opinioni troppo negative devi correre al riparo e capire da cosa sono generate.
Grazie a questa tecnologia, volenti o nolenti fa parte della nostra Vita, hai numerose opportunità, hai sicuramente un bell’arsenale a disposizione per l’analisi dei dati e migliorare così la tua comunicazione e le strategie di marketing adeguate. Se segui questi consigli sono sicuro che otterrai dei benefici e che presto avrai vantaggi rispetto ai tuoi competitor soprattutto nell’ottica di migliorare l’esperienza dell’Ospite, che deve essere sempre al centro dell’attenzione.
Se hai qualche richiesta contattami e sarò felice di parlarne.
Aiuto le strutture ricettive a capire come meglio proporsi nel mondo online, a migliorare la comunicazione sul web così che possano sfruttarla per acquisire Clienti. Ideatore del progetto bikemanager.it e di webperhotel.it collaboro con alcune realtà del mondo della Formazione Alberghiera in qualità di Docente. Appassionato di mountain bike (che trova con l’Associazione Toscanabike la sua applicazione più alta), cicloturismo e musica.
