Con l’emergenza sanitaria che stiamo vivendo aumentano lo stress, i dubbi, bisogna adattarsi, organizzarsi diversamente, munirsi di dispositivi di protezione… Ma, soprattutto, non dobbiamo dimenticarci delle relazioni umane - e quindi delle nostre emotional skills!
Già, perché le regole del gioco cambiano e alcune si fanno via via più decisive, non importa quanto il mondo si complichi, anzi, è in questi casi che alcuni aspetti e certe qualità diventano ancora più importanti.
Safety first, come è giusto che sia e dimostrare che l’ambiente è sicuro, si rispettano le regole e ci si adopera per fare prevenzione è già un messaggio molto importante che possiamo dare ai nostri Ospiti. In cima alla lista delle priorità, però, c’è anche l’aspetto umano: come lo affronteremo ora che saremo ancora più indaffarati?
Si parte dalla soddisfazione del cliente e per far questo bisogna assicurarsi di aver ben compreso le sue richieste, i suoi bisogni, un po’ la sua personalità.
Benché il daffare quotidiano prenda talvolta tutte le nostre energie, soprattutto con la prossima riapertura e tutte le misure di prevenzione del contagio che si dovranno adottare, dovremo cogliere tutte le opportunità possibili per interagire con gli Ospiti, o addirittura ritagliarsi dei piccoli momenti per osservarli e ascoltarli. Solo così potremo cogliere i loro stati d’animo e creare l’empatia giusta per poter soddisfare le loro necessità.
Un Ospite che non si sente ascoltato è un Ospite frustrato e al quale non potremo dare un buon servizio. Per di più semplicemente ascoltando si possono cogliere occasioni preziose per sorprendere con un gesto inaspettato, anticipare le richieste, personalizzare il servizio! Si può così creare un rapporto di fiducia e rendere la sua esperienza unica ed emozionante!
Nel nostro mondo superconnesso, con collegamenti velocissimi e dove tutto avviene “in tempo reale” si ha la possibilità, come viaggiatori, di fare tante esperienze diverse in altrettanti luoghi diversi e distanti tra loro. Si può (leggi “si poteva” e speriamo presto anche “si potrà”) fare una vacanza zaino in spalla e la successiva in un resort di lusso in Polinesia, per esempio, oppure un semplice giro città a piedi e poi sorvolare Dubai in idrovolante con trasferimento in limousine e drink di benvenuto. L’Ospite quindi ha già visto e vissuto molte cose, l’unica costante è emozionarsi, “sentire” la nostra parte umana. Qui entrano in gioco le emotional skills, cioè le abilità emotive!
Cioè sulla capacità di riconoscere e gestire le proprie e le altrui emozioni. Significa, in primis, avere una buona consapevolezza di sé stessi, conoscere i propri stati d’animo, capire come nascono e perché. Anche la comunicazione diventa importante, studiare il linguaggio verbale e non verbale per poter comunicare al meglio. Soprattutto ora, nell’epoca del Coronavirus, quando saremo tutti un po’ più nascosti da mascherine e guanti e intenti a disinfettare tutto. Ma il nostro sorriso verrà percepito comunque e il contatto visivo acquisterà ancora più importanza, sarà fondamentale e se è vero che gli occhi sono lo specchio dell’anima...
Così come avviene con gli Ospiti le emozioni promuovono positività ed empatia anche tra il personale! Le emotional skills sono utili in tutte le nostre relazioni. Soprattutto al lavoro, per un clima armonioso con i colleghi e i superiori, ma anche per il manager con il suo team. Se dotato di queste abilità, infatti, il manager saprà costruire un team forte e motivato, con effetti positivi sia nei confronti dell’azienda (senso di appartenenza, maggiore flessibilità e disponibilità alla collaborazione), sia nei confronti dei clienti, che si sentiranno ben accolti e coccolati in un luogo in cui torneranno con piacere! Win-win!
Come abbiamo avuto più volte modo di notare i pareri e le recensioni girano molto velocemente in rete ed un Ospite soddisfatto, che si è sentito davvero benvenuto, considerato, compreso non può che parlare bene di noi e della nostra struttura! Contribuendo così ad innalzare la nostra brand reputation, nonché facendo promozione gratuita! Abbiamo moltissime occasioni da sfruttare: dal primo contatto, alla prenotazione, durante il soggiorno e anche dopo la partenza. Il tutto può avere anche un altro lato positivo: la fidelizzazione! E’ vero che questo sarà un anno particolare, in cui forse non riusciremo a rivedere i nostri Ospiti Repeaters come ogni anno, ma non è detto che non possiamo trovarne di nuovi!
Una volta che li conosciamo un po’ più approfonditamente possiamo sicuramente personalizzare le offerte in base alle loro abitudini e preferenze; ad alcuni possiamo dedicare servizi esclusivi, che riserviamo solo a loro; possiamo arricchire il soggiorno con proposte di tour e attività da fare nel nostro territorio che sappiamo potrebbero gradire, fornendogli anche delle guide o miniguide o anche semplicemente degli articoli che possono consultare sul nostro sito o sul nostro blog.
Ascoltiamo, quindi e prendiamo appunti! Sul gestionale, per poterli usare al meglio nella pianificazione delle nostre offerte, o su un file qualsiasi, dati e informazioni consentono di personalizzare il più possibile. Per le strutture di medie dimensioni o per chi ha modo di far interagire le sue aziende (agriturismo e ristorante, per esempio o agriturismo e cantina, e maneggio ecc.) si può pensare anche ad un’app per facilitare il contatto, proporre attività ed esperienze sia all’interno che all’esterno della struttura, magari con qualcuno con cui già si collabora (o si può iniziare a), si possono velocizzare le procedure di check-in, passare informazioni importanti sulla struttura e sugli eventi che si tengono in zona e molto altro ancora!
Quest’anno sarà un po’ così, ma non tutto è perduto e si può sempre cercare di vedere il buono, nonché imparare per il futuro. Sicuramente il turismo di prossimità ci porterà Ospiti nuovi che sarà difficile fidelizzare per ovvi motivi, ma che sicuramente potranno esserci alleati!
Con la bellezza del loro territorio nel cuore e se saremo stati bravi a trasmettere le nostre passioni ed emozioni potranno “consigliarci” lasciando ottime recensioni sul web e con il caro vecchio passaparola e perché no, tornare a trovarci
Una volta che vorranno trascorrere un weekend in relax, senza dover concentrare ore d’auto o d’aereo (e quindi anche aeroporto) in appena due giorni, togliendosi così del tempo per riposare e andare a fare quel trekking che avevano visto l’altra volta... Un bel posticino dove stare tranquilli e che non richiede lunghi spostamenti, a volte, è proprio una gran bella risorsa!
E se ho trovato empatia, buon umore ed emozioni da ricordare, certo che ci torno!
Da sempre innamorata dei viaggi è in questo affascinante mondo del turismo che ho scelto di lavorare, con un occhio alla crescita e alla formazione. Nata e cresciuta in Toscana è qui che ho fatto ritorno dopo un affaccio sul mondo, sempre in ambito turistico ed è l’Ospitalità la mia grande passione, in tutte le sue declinazioni!
