Usare i messaggi per coltivare i contatti

Articolo a cura di: Simone Pagnini

In questo periodo se c'è una cosa che ti aiuta a produrre Valore (con la V maiuscola) è quella di mantenere i contatti coi propri Ospiti (anche quelli futuri che in qualche modo ti hanno contattato), anche se a me piace più definirli Ospiti.

La drammaticità dell'evento straordinario riferito al COVID-19 che dilaga in tutto il globo non deve farti perdere di vista i tuoi Ospiti, e il fatto che tutto si sia spostato online non ci deve far dimenticare che abbiamo anche una vita reale fatta di relazioni, abbracci, strette di mano e così via.

Ognuno sta cercando di dare un senso al mondo e nelle prossime settimane, sicuramente fino all'inizio dell'estate, dobbiamo "rinascere" e orientarci verso una forma di comunicazione che abbia come punto chiave la gentilezza come Valore nel tuo business.

Come attuarla dal punto di vista tecnico e strategico?

Gli strumenti di messaggistica degli Ospiti offrono la soluzione perfetta per rimanere in contatto con loro.

Ti ho sintetizzato tutto in 6 idee da tenere a mente per partire o per fare un controllo se già hai iniziato con questa strategia:

1. Fatti sentire

In questo momento viviamo un isolamento forzato, è quindi confortante ascoltare le persone a cui vogliamo bene e rivedere luoghi che ci sono particolarmente cari. Da quando è nato internet, questo è il periodo più ricco di opportunità per le comunicazioni on line:

  • miliardi di utenti connessi
  • flusso di informazioni pazzesco, tant'è vero che alcuni siti collassano, le reti subiscono dei cali di prestazione
  • un "super-utilizzo" di app di messaggistica istantanea
  • un maggiore sviluppo e utilizzo di programmi e applicativi specifici per i webinar, meeting, video conferenze, e chi più ne ha più ne metta

Cosa ne deduci? Che imparare ad utilizzare correttamente gli strumenti di messaggistica ti aiuta a comunicare regolarmente con gli Ospiti che sono stati da te e può dare loro un certo "conforto", farli sentire a loro agio e magari, dando preziosi consigli di vario tipo aiutare a gestire questo stress da chiusura forzato trasformandolo in Tempo speso per qualcosa di utile.

"Non è vero che abbiamo poco tempo: la verità è che ne perdiamo molto."

Lucio Anneo Seneca

Sei o non sei un addetto all'Ospitalità? Quindi devi darti da fare e adoprarti per far star bene le persone anche a distanza! Questo è il tuo lavoro, la tua "mission".

2.Difendi i tuoi valori

Come in ogni momento drammatico occorre sempre trovare un'opportunità. Una crisi del genere ci mette a nudo e con le spalle al muro: dobbiamo dimostrare di essere forti e difendere i nostri Valori, ciò in cui crediamo. Ecco perché è importante che tu riesca a trasmettere questo concetto ai tuoi Ospiti abituali, a prescindere che stiano spendendo o meno.

Sii presente nelle tue comunicazioni ora

Approfitta di questo momento per migliorare e puntualizzare la tua presenza attraverso i messaggi, intercetta quelli che sono online e fatti sentire loro vicino.

Siamo tutti nella stessa barca, nessuno escluso, e quando si ripartirà dobbiamo essere pronti. Prendi atto che hai un ruolo molto importante nella società ed è tuo dovere darti da fare.

Organizza i tuoi contenuti nei messaggi in modo da avere un flusso costante, così che ti fisserai nella mente e nel cuore delle persone, ispirando, emozionando, creando fiducia.

Contatta un Amico
Contatta un Amico o un Ospite

3.Personalizza i messaggi

Oggi hai a disposizione molti strumenti tecnologici (gratuiti o a pagamento) che ti permettono di personalizzare la tua comunicazione.

Ti starai chiedendo: "Per quale motivo dovrei personalizzare i messaggi?" Semplice:

  • per far sentire gli ospiti riconosciuti, considerati durante questo periodo di inattività, perché sicuramente si trovano anche loro a dover affrontare delle sfide
  • per costruire relazioni forti e solide tra te e i tuoi Ospiti
  • per focalizzarci sulle cose prioritarie che hanno veramente importanza

Siamo tutti esseri umani, e come tali le "connessioni" sono la base per ciò che ci aspetterà in futuro. Un futuro pieno di significato.

4.Perdere per acquisire

Questo momento è temporaneo. STOP. Sappiamo tutti che ripartiremo e ripartiremo più preparati e pronti ad affrontare lo "tsunami" di eventi che aspetteranno. Essere pronti significa acquisire la consapevolezza che questo tempo di immobilità dobbiamo impiegarlo nel migliore dei modi.

Quando l'economia ripartirà - chi può dirlo quali saranno gli effetti certi del Covid-19? - la vita dovrà riprendere un ritmo più stabile. L'industria dell'ospitalità è pronta a tornare più forte che mai (anche se quelli impreparati soccomberanno), poiché le persone sanno quanto questa piccola libertà riacquisita significhi in termini di affari e realizzazione personale.

Ecco perché perdere è acquisire. Occorre perdere qualcosa per rendersi conto di quanto importante sia quel "qualcosa".

5.Semina & Raccogli

Approfitta di questo Tempo per costruire la fedeltà dei tuoi Ospiti. Non fermarti ma continua a contattare le persone, mantieni sempre la mente concentrata, vedrai che seminando raccoglierai i frutti quando il gioco riprende. Questi frutti ti serviranno anche per gli anni a venire.

Si ma come faccio?!

Domanda da 1 milione di dollari...

Consiglio nr. 1: prendi - se non ce l'hai già - una webcam da esterno tipo questa, la colleghi alla tua struttura e mostri ogni sera il tramonto, se sei sul mare, in montagna in collina o da qualsiasi parte, ti avvicini al tuo Ospite.

Consiglio nr. 2: come spesso mi capita ricevo da varie strutture dove sono stato le ricette migliori del ristorante o del loro Territorio da provare a casa, poi magari fatti mandare le foto e le pubblichi sulla tua pagina facebook, instagram ecc. (sono sicuro che hai un profilo aziendale in almeno queste 2 piattaforme 🙂 )

Un esempio "virtuoso" del Grand Hotel Rimini, con un video messaggio di auguri

Sii delicato nei tuoi messaggi, non sai che cosa i tuoi Ospiti stanno affrontando. Porta il tuo cuore e la bella sensazione delle vacanze a casa loro. Perché le vacanze sono un modo per dire #iostobene

Valentina Carbonera

6. La scintilla accende l'immaginazione

Hai molti modi per trasmettere la sensazione di vacanza ai tuoi Ospiti, quelli già passati e a quelli che torneranno. Devi avere un po' di immaginazione, far innamorare con l'immaginazione queste persone e regalare loro una partentesi di felicità.

Prenditi del Tempo per pensare a cosa potresti fare. Per esempio:

  • condividere bellissime esperienze online
  • focalizzarti su ciò che fa davvero cambiare le persone che vogliamo far tornare nella nostra Casa
  • inviare email con una cartolina speciale, una foto, che rievochi i bei momenti passati.

In poche parole, usa l'immaginazione e soprattutto ricorda che...

"La presenza fa la differenza!"

Walter Klinkon

Photo by Andrew Measham on Unsplash

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